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第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言

一句话说得合宜,就如金苹果在银篮子里。

——《圣经·箴言》25:11

我们在上一章做出的承诺是:只要能及时发现安全危机,你就可以暂时退出对话,营造安全气氛,然后就能随心所欲地和对方讨论任何问题了。在本章中,我们就来实现这个承诺,教大家如何修复安全气氛。

按照惯例,我们还是从一次对话开始。这次对话的主角是一对夫妻,讨论的内容是最为敏感的话题——亲密行为。

先介绍一下对话背景。约坦觉得和伊芳很少亲密,但对方对这种状态挺满意。几年来,在这个问题上两人一直都是靠暗示和对方交流,而不是开诚布公地进行探讨。当约坦“性趣”盎然而妻子毫无反应的时候,他往往会采用沉默应对的方式。他会自个儿生闷气,一句话也不说,连着好几天对妻子不理不睬。

伊芳当然知道丈夫是怎么回事。有时候,尽管自己没什么“状态”,她还是会和丈夫配合一下。这样做只是希望约坦不要生气。但不幸的是,这样做只会让她对丈夫感到怨恨,每次都要花很长的时间才能真正感到对对方的爱意。

问题就这样产生了,约坦越是坚持生闷气,在妻子眼里就越不可爱,变得毫无吸引力。而伊芳越是迁就对方,事后就会感到越气恼,对对方就越没有兴趣。两人越是逃避对话,天天搞心理游戏,他们的婚姻最后以失败告终的可能性就会越大。因此,伊芳决定当面和约坦讨论这个问题,她选择了一个双方都轻松愉快的时机,然后说出了自己的想法。

伊芳:约坦,我们能谈谈昨晚的事吗,就是我说我很累,不想亲热的事情。

约坦:我可不一定有心情。

伊芳:这话是什么意思?

约坦:这种事从来都是你说了算,我已经受够了!

伊芳:(转身而去)

暂停对话、营造安全、返回对话

我们先从伊芳谈起。伊芳决定和丈夫讨论棘手的关系问题,这是一件好事。她本来就有些不安,没想到对方还对她言语攻击,这位老公可真会帮倒忙。现在她该怎么办呢?她该怎样做才能回到坦率健康的对话模式中呢?如果换做是你,当安全气氛受到威胁时,怎样做才能有效地和对方沟通自己的看法呢?

这时你应当跳出对话内容,不要纠缠于刚才说过的话。伊芳转身离开是因为过于关注约坦所说的话。如果她关注的是丈夫的对话气氛,就会发现对方是在冷嘲热讽,这是一种沉默应对的方式。约坦没有选择公开交流自己的看法,而是采取了胡乱批评的错误回应方式。他为什么会这样做?答案很简单,因为他感到这次对话不够安全。

很不幸,伊芳并没有意识到这一点。当然,我们这么说并不表示约坦的做法是可以接受的,也不表示伊芳必须容忍对方的行为,而当务之急,要强调的是对话者的审视自我。此时,他们应当扪心自问的问题是:“我的真正目的是什么?”

如果你的真正目的是想就夫妻关系问题展开健康对话,那你就必须不时忽略在对话中遇到的突发情况,在这里即约坦的冷嘲热讽。

接下来,伊芳应当营造足够的安全气氛,以便和丈夫公开讨论私密问题,讨论对方应对方式的错误之处以及任何值得关注的情况。如果她无法做到这一点,那就只能在沉默或暴力的错误沟通方式中继续沉沦。

那么,她该怎么做呢?

在此类情况下,对话“低手”会犯这对夫妻双方的错误。像约坦那样,他们完全忽略对安全感的迫切需要,毫无顾忌地说出自己的想法,根本不考虑对方如何接受这些信息。或者,他们会表现得像伊芳一样,认为对话充满风险,于是选择沉默应对。

对普通对话者来说,他们会意识到安全感出现危机,但往往会采用错误的方式解决问题。例如,他们会采用甜言蜜语的方式掩饰问题,对对方说:“亲爱的,我真的很想和你亲热,可工作上的压力快把我逼疯了,没办法和你共享二人世界。”他们总是通过转移目标或掩饰问题的方式营造虚伪的安全感,这种策略只能逃避真正的问题,永远不会真正解决问题。

对话高手绝不会玩这种花招。他们很清楚,要想解决问题就必须对问题进行讨论,而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分。因此,他们的做法完全不同,他们会暂停对话,营造安全感,然后再返回对话。一旦恢复了安全的对话气氛,他们就可以和对方自由讨论所有问题了。

例如,为恢复对话伊芳可以这样说:“我们能不能改变一下状态?我想知道怎样才能在夫妻问题上和你保持同步,如果我们能坦率说出内心的想法,告诉对方该怎么做不该怎么做,这样肯定能解决问题。我的目的不是要让你内疚,我不想在这个问题上带有抵触情绪。我希望能和你一起找到解决问题的办法,让彼此对夫妻关系感到更满意。”

留意出现危机的是哪种情况

面对风险如此之高、如此充满争议和令人情绪激动的话题,我们来看看伊芳是怎样营造安全感的。她意识到,要想建立安全感,首先必须判断的是,在两种安全因素中哪一种出现了危机。因为,不同的安全危机需要采取不同的解决方案。

共同目的——对话启动因素

交流的目的

还记得上次有人口出不逊而你并不生气是在什么时候吗?比如,有位朋友向你说了一些会让很多人气恼的话,但你并不在意。之所以会这样,是因为你相信他本意是好的,关心你或你的目标。也就是说,因为你相信对方的意图,因此才会耐心接受令人不快的表达。

由此可见,关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容,而是因为他们觉得对话内容(哪怕是以温和方式表现)表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时,他们怎么可能有安全感呢?在这种心理作用下,你的每句话都会显得非常可疑,就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

因此,安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指,你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的,感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然,对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以,共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的,你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。

例如,如果约坦认为伊芳提出敏感话题的目的,是想指责自己或是按她的想法去做,这场对话肯定会无果而终。如果他认为妻子的目的是想寻找对双方都有利的解决方案,那伊芳就有机会继续对话了。

努力关注共同目的出现危机的信号。怎样才能知道我们要面对的安全问题是由于缺乏共同目的导致的呢?其实很简单。当共同目的出现危机时,我们往往会和对方发生争执。对方强迫我们接受其观点,通常是因为他们觉得我们想要战胜他们,所以会做出相同的举动。共同目的出现危机的其他信号包括:自我防御、绵里藏针(目的出错的沉默应对方式)、无端指责和老调重弹。要发现这种问题,你可以问自己这样两个问题:

·对方觉得我在对话中是否关注其目的?

·对方是否信任我的对话动机?

强调“共同”性。共同目的中的“共同”二字可谓画龙点睛之处。共同目的并非一种技巧,要想顺利完成关键对话,我们必须真正关注对方的利益,不能只考虑自己的利益。因此,这里的目的必须具备高度的共同性。如果我们的目的是要推行自己的做法或是操纵对方,这种意图很快就会暴露无遗,对话安全感会遭到破坏,对话者立即会陷入沉默或暴力应对的错误情形。所以,在开始对话之前,一定要检查你的动机是否具有共同性。你可以询问自己“从心开始”的问题:

·我希望为自己实现什么目标?

·我希望为对方实现什么目标?

·我希望为我们之间的关系实现什么目标?

寻找共同性。我们来看看共同目的在棘手案例中是如何应用的。在这些案例中,乍一看你的目的似乎是只顾自己,在这种情况下你该如何寻找共同目的呢?比如,你的上司经常不遵守承诺,你该怎样和他讨论你对他失去信任的问题呢?显然,这种问题不可能不让对方产生抵触感或报复心理,因为他很清楚你的目的仅仅是想让自己的情况变得更好。

要想避免和上司起冲突,你应当寻找足够激励上司、让他愿意倾听问题的共同目的。换句话说,如果你找他谈话的理由只是想满足自己的目的,对方肯定会认为你非常自私,而且你也的确是这样的。与此相反,如果你能试着从对方的角度考虑问题,就比较容易让他们积极参与哪怕是相当敏感的对话了。例如,如果上司的做法让你的工作出现延误、导致成本上升或是生产率下降,而这些工作对他来说又非常重要,这时你就能找到可行的共同目的了。

例如,你可以这样对他说:“我有一些想法,可以改进工作表现或是在月度报告工作中节省几千美元的成本。这个话题有些敏感,不过如果能和你谈谈,我想一定会有很大的帮助。”

相互尊重——对话持续因素

1.对话能成功维持吗

诚然,缺少共同目的无法启动关键对话,但互相尊重也同样重要,没有它我们就无法维持关键对话。因此,互相尊重可以说是对话的持续因素。当人们感到对方不尊重自己时,安全感马上就会出现危机,对话戛然而止。

为什么会这样呢?如果用一个形象的比喻来说,尊重感就像空气,当它存在时,没有人会想到它。但是,当你把它拿走,人们脑袋里面想的就只有尊重。因此,一旦人们在对话中感到不受尊重,关于初始目的的讨论马上便会终止,取而代之的是他们出于自尊的高度防御。

例如,你正在和一群监督员讨论复杂的产品质量问题,你非常想彻底解决问题,因为它直接关系到你能否保住自己的工作。但不幸的是,你总觉得这些监督员光拿钱不干事,产品质量问题频频出现漏洞。你坚定不移地认为,这帮人不但难以管理,而且总是把事情办砸,其中有几个人的做法甚至违反职业道德。

在听取监督员的意见时,你不由得翻起了白眼。这个细微的动作一不小心透露出了你内心对他们的轻蔑看法。结果可想而知,失去了互相尊重,这场对话只能以失败告终。监督员们对你的提议大加抨击,你则把他们批评得一无是处。当双方的注意力转移到互相攻击时,最终大家都成了失败者。换句话说,虽然具有共同目的,但这场对话并没有顺利完成,原因是对话者之间缺少互相尊重。

指示信号。要想准确识别什么情况下尊重感会出现危机,导致对话出现安全问题,你应当关注的信号是人们维护自尊的行为,其中情绪变化是一个关键线索。当人们感到不受尊重时,他们会变得非常情绪化,从恐惧变得愤怒异常。然后,他们会采用生闷气、骂骂咧咧、大声咆哮或言语威胁等应对方式。在判断互相尊重感是否出现危机时,你可以问问自己下面这个问题:

·对方觉得我是否尊重他们?

2.你能尊重不愿尊重的人吗

有些人担心,在某些场合或是和某些人进行对话时,永远也没办法营造共同目的和互相尊重感。他们想了解的是,怎样才能和背景完全不同的人或具有不同道德或价值观的人建立相同的目的。例如,如果对方让你感到失望,这种情况下你该怎么做?如果这种情况重复出现,对于如此不敏感和如此自私的人,你该怎样去尊重他们呢?

伊芳面对的就是这种情况。有些时候她感到约坦很讨厌,认为他爱发牢骚,事事都只顾自己。和这样的人交流怎样才能表现出尊重感呢?

如果我们在开口之前必须和对方分享每一个目标,尊重对方性格中的每一个方面,这样的对话恐怕会以失败告终。如果真的是这样,那我们只能在对话中保持缄默了。其实,对话还是可以继续的,前提是我们必须想办法尊重对方最基本的人性。实际上,在对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同,是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人,这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口,而是努力理解对方,学会站在对方的角度看问题。

对此,有人利用祷告的方式帮助自己解决问题:“上帝,请宽恕那些与我犯下不同罪行的人。”当我们认识到人人都有缺点时,就比较容易想办法尊重对方了。做到了这一点,即便是最令人讨厌的人,我们也能找到和他们之间的相似点或共同性。发现和他人之间的相似点有利于我们创建互相尊重感,最终帮助我们和任何人维持有效的对话。

我们来看一个例子。某制造业公司已经罢工半年了,工会最终同意开工,但员工代表必须签署一份协议,而协议上的工作规定比罢工之前还要苛刻。显然,尽管工人答应工作,但他们绝对不会开心,这些情况让他们感到很愤怒,又怎么会努力工作呢?

罢工虽然结束了,但斗争并没有停止,由于担心这一点,公司经理请本书其中一位作者参与调解。和双方(公司经理和工会领导)见面之后,本书作者是这样做的,让双方分别在白板上写下自己希望实现的目的。在两个小时的时间里,双方各自进行了热烈讨论,然后写下了期望目的。随后,本书作者请他们交换目的进行讨论,看对方和自己有没有任何相同之处。

几分钟后,两组人结束讨论回到培训室,结果出现了令人吃惊的一幕。原来,双方所写的目的在很多方面都不谋而合。他们不但在一些观点上完全一致,对公司的期望也几乎相同。基本上,双方都希望看到公司盈利,能提供稳定和令人满意的工作机会,生产高质量产品,对社会发挥积极影响。正是因为提供了一个公开交流的机会,消除了互相攻击的忧虑,双方不但说明了集体目的,而且道出了每个成员的目的。

经过这个过程之后,双方都开始认真考虑该如何正确看待对方。此时,对方在他们眼中已经成了和自己高度相似的人。他们尴尬地意识到,此前对方使用的种种伎俩其实和自己的做法并无二致。换句话说,认为他人的“罪行”和自己不同,这种心理更多的是由于双方在事件中扮演的角色导致,而不是因为对方的本性存在问题。恢复互相尊重之后,对话取代了彼此之间沉默和暴力的应对方式,这家公司多年来难以解决的痼疾得到了彻底解决。

暂停对话后该怎么做

发现互相尊重感或共同目的出现危机时,你必须高度关注。你应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式,哪怕对方和你的观点南辕北辙。

具体应该怎么做呢?怎样才能实现这些目标呢?我们已经谈了一些看法(主要是错误做法),下面来介绍三种非常有效的应对技巧。它们分别是:

·道歉

·对比说明

·创建共同目的

这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的。我们先来看看它们是如何应用的,然后带到伊芳的案例中进一步观察效果。

何去何从?你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备,你负责接待副总,届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪,因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是,在来这里之前,公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案,而你认为这个方案不但会影响产品质量,而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导,你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然,这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是,你成功说服了副总调整了先前制订的方案;不幸的是,你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。

送走领导后,在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望,他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知,现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉,他们怎么会不感到气愤?

天啊!

于是,你们的对话开始失控了:“我们干了整整一个晚上,你居然连个照面也不打,也不发个短信说明情况,这算怎么回事?”

情绪开始激动,对话变成冲突,这些辛苦付出的员工显然非常气恼,他们感到自己没有受到尊重,尽管你不是故意这样做的。

可是,安全的对话气氛并没有得到恢复。为什么呢?原因是他们的攻击让你也感到不受尊重。于是,你们都在对话内容上纠缠不休,认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择,我选择了公司未来,如果让我重新选择,我还是会这样做!”

这下子,你和员工们陷入了口水战,指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补,可是除此之外你又能怎么做呢?

在这种情况下,你要做的不是和对方争个高下,而是坦然接受对方攻击行为,将其视为安全感出现危机的信号。然后,你应当暂停争执,营造安全氛围,最后重新回到对话中。具体做法请见下文。

在必要的时候向对方道歉

当你犯下伤害对方的错误时(如忘记通知员工),你应当向他们道歉。在道歉时,对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦,你必须表示真诚的歉意。例如:

“没有通知你们取消视察活动,对此我非常抱歉。你们连夜努力,本来是有机会展示工作成果的,对于这件事我甚至没有做出解释,为此我要向你们道歉。”

当然,如果内心没有真正意识到这一点,口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚道歉,你必须改变自己的动机,放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法,学会关注自己的真正目的。换句话说,你应当牺牲一点自尊心,承认自己的错误。牺牲才能换来回报,当你放弃一些立场时,往往会得到更有价值的回报——健康的对话和理想的结果。

接下来,你应当注意观察这种真诚举动能否恢复与对方谈话的安全氛围。如果能,你再解释事件发生的具体经过;如果不能,你应当采用下面介绍的更为高级的技巧。无论是哪种情况,首先必须营造安全感,然后才能返回对话。

记住,如果你的行为让对方感觉你对共同目的的尊重和承诺值得怀疑,在做出真诚道歉之前,你和对方的对话肯定会陷入愚蠢的错误和令人失望的误解中无法自拔。

利用对比法消除误会

有时候,即使你没有做任何不尊重对方的举动,他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然,尊重感出现危机,有时是因为你的做法明显伤害了对方,但还有些时候,令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意,但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们,或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下,道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意,道歉岂不是显得此地无银三百两,证明你自己虚伪吗?那么,你又该怎样重建共同目的和互相尊重感,以便把对方拉回到对话框架中呢?

当对方误解你的目的或意图时,你应当暂停争执,然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述,其结构包括:

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)。

·确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)。

例如:

(否定部分)“我不希望你们认为我不重视你们的工作,认为我不想向公司副总汇报。”

(肯定部分)“正相反,我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来,你就能消除安全威胁,可以继续讨论视察问题,寻找补救措施了:

“很不幸,就在我准备安排视察工作时,公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决,否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧,我看明天能否让她过来视察你们的工作,她要来这里参加剪彩仪式,我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中,否定部分相对更为重要,因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说,他们误以为你根本不关心他们的付出,懒得向他们通报情况,可实际上并不是这样。因此,你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解,让对话中的安全感恢复到正常水平,然后再说明你的真正目的是什么。记住,营造安全氛围永远是第一位的。

我们再来看看伊芳和约坦的案例。伊芳试图让对话继续,而约坦对她的动机表示怀疑,我们看看她应当怎样利用对比法消除丈夫的误解。

伊芳:我觉得,你一味逃避问题,一连几天不和我说话,这样只会让问题变得更糟糕。

约坦:你的意思是我不但要忍受你的性冷淡,还要装作很健谈很开心的样子吗?

显然,约坦认为妻子的目的是要改变他,这是一个危险的信号,标志着共同目的出现问题。在这种情况下,伊芳不应和丈夫较真,而是应当暂停争执,明确自己的真实目的。

伊芳:我没有说这是你的问题,实际上,我觉得这是我们两个人的问题。我不想把责任都推给你,我也不知道问题该怎么解决,我希望能和你交流,这样才能更好地了解对方。或许,这样还能帮助我改变响应你的方式。

约坦:我明白了,所谓的交流,结果我还是被你排斥,你自我感觉良好是因为“和我谈过了”。拜托!这种交流不是自欺欺人吗?

不难看出,约坦还是认为妻子只想确认两人目前的关系没问题,这样一来她不但能继续排斥约坦,而且还会觉得心安理得。由于丈夫还是缺乏安全感,伊芳必须继续营造安全气氛,继续使用对比法消除误解。

伊芳:亲爱的,其实我想说的并不是咱们的关系如何牢固健康,因为事实并非如此。我只是想谈谈你和我彼此喜欢怎样和不喜欢怎样,这样才能找到改善关系的方法和原因。我的目的只有一个,那就是找到能让我们都感到开心的解决办法。

约坦:(语气和态度有所缓和)真的吗?很抱歉我刚才误解你了。我知道自己有些自私,但不知道该如何做出改变。

对比说明并非道歉。我们必须注意到,对比说明和道歉并不是一回事。这种方式并不是用来收回我们说过的伤害对方的话,而是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。伊芳一旦说明真正目的之后(绝非为讨好丈夫而捏造的目的),约坦马上感受到了安全的对话气氛,坦然承认了自己的问题,对话得以继续进行。

对比法可提供背景和平衡。在棘手的对话过程中,有时候对方会觉得你的话说得非常严重。例如,你正在和助手谈论对方工作不准时的问题,了解你的顾虑后,这位助手显得很紧张。

这时,你会忍不住想缓和一下,告诉对方:“其实这件事也没有那么严重。”注意!不要这样做,不要收回你已经说过的话。正确的做法应当是在一定的背景下发表评论。例如,此时这位助手可能认为你对他的表现非常不满,认为你对这件事情的看法体现了对他的全部尊重感。如果这种看法是错误的,你应当利用对比法明确哪些是正确观点哪些是错误观点。注意首先从错误观点谈起:

“准确地说,我不想让你认为我对你的工作表现不满意。我希望能继续跟你合作,我认为你的表现不错,不过工作准时对我来说很重要,我希望你能在这方面做出一些改进。如果你能在这个方面稍加关注,其他方面就没有问题了。”

对比法可预防或救急。对比法既是有效的问题预防技巧,也是很好的问题补救措施。到目前为止,在我们所举的例子中,这种技巧都是用来挽救对话危机的。当对方做出错误理解时,我们可以利用这种方法说明自己的真实目的或意图。

当我们意识到某些观点会引发对方的抵触情绪时,可以使用对比法巩固安全感,以免对方陷入沉默或暴力应对的情形。例如:

“希望你不要认为我对你在财务工作中的表现不满意,我很欣赏你的表现,没有你的帮助我肯定无法完成任务。不过,对于如何使用电子银行系统这个问题,我觉得应该和你讨论一下。”

当对方误解你的目的时,千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解。说明你不希望如何,恢复对方的安全感,然后继续展开对话。记住,安全感永远是第一位的。

你来试一试

下面我们来做个练习,读读下面的情景描述,然后利用对比法消除对方的误解。记住,你必须同时说明自己希望和不希望达到的目的。同时,你应当注意表达方式,努力为对方营造安全感。

情景一:愤怒的室友。你对室友说,让她把冰箱里属于自己的东西从你那一格拿走,放到她那一格里。对你来说这只是件小事,只是想和对方平等共享使用空间而已,完全没有其他目的。实际上,你还挺喜欢对方的。没想到,她反驳道:“看你又来了,总是对我的生活方式指手画脚,就连换个垃圾袋你也总是絮叨个不停!”

你该如何用对比法消除误解呢?

我不希望_________________________________________________________________________

而是希望_________________________________________________________________________

情景二:敏感的员工。雅各布是你的一位员工,他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆,对此你准备和他谈一谈。昨天,有位同事对他说,希望他能用完餐桌后清理一下(别人都是这样做的),结果雅各布马上就发飙了。和他讨论这件事时,你肯定要提出自己的看法,但这样做总是会让他发火,所以你必须非常小心地应对,在对话时选择合适的口吻和适当的背景。毕竟,雅各布这个人还是不错的,大家都挺喜欢他。他不但很幽默、工作能力强,而且很勤奋。如果他能不那么容易发火,就更好了。

你该如何用对比法营造安全气氛呢?

我不希望_________________________________________________________________________

而是希望_________________________________________________________________________

情景三:有网瘾的孩子。你的兄长去世后,他的孩子搬来和你一起住。你的嫂子一点儿都管不住这个孩子,他现在已经开始自作主张了。这个孩子跟你关系不错,他别的方面表现还好,就是有一点不好,每天花很多时间上网。你很担心这样下去会影响他的正常生活。虽然你并不十分着急,但还是想提醒他注意网瘾对未来生活的影响。你提出希望减少上网时间的建议后,他吓坏了,对你说:“请别把我送到青少年训练营,我一定听话。我保证以后再也不用电脑了,求求你别把我送走。”

你该如何用对比法消除他的误解呢?

我不希望_________________________________________________________________________

而是希望_________________________________________________________________________

创建共同目的

下面我们再来介绍一种技巧。有时候,我们会和对方陷入争论是因为双方对话的目的是不同的。并没有误会在里面,因此对比法解决不了问题,我们必须另辟蹊径。

例如,你刚刚得到职位升迁,这次升迁可以极大地推动你的职业发展,为你带来更多权力,而且薪水回报也不错。但是,你必须面对一个问题,即全家要搬到国外生活,可你的妻子和孩子不愿这样做。

你觉得这件事肯定会让妻子感到左右为难,没想到对方居然一点儿都没有要争执的意思。对她来说,你的职位升迁是个坏消息。首先,你们必须要搬家;其次,你的工作时间更长了。虽然收入增加了,权力变大了,但这些都不足以补偿团聚时间的损失。这时你该怎么办呢?

在这种情况下,对话“低手”不是忽略问题就是一意孤行。他们的选择不是竞争就是屈服。这两种策略最后都会导致一方胜出另一方失败,问题根本无法得到解决。

普通对话者会马上做出妥协。例如,这对夫妇会做出两地分居的决定,丈夫在工作地生活,妻子和孩子仍留在家乡生活。不过这种安排显然差强人意,甚至可以说是很糟糕的解决方案,因为这样会为整个家庭带来很多严重问题,甚至有可能导致离婚。虽然做出妥协有时候是必要的,但对话高手知道还有更好的解决方案。

对话高手会使用下面介绍的四种方式创建共同目的,即共同目的四步创建法。

1.积极寻找共同目的

和大部分对话技巧一样,当你想重新回到对话中时,必须首先做到从“心”审视自我。在这里,你必须同意和对方取得一致。要想成功完成对话,我们必须停止利用沉默或暴力方式迫使对方接受我们的观点,甚至必须放弃错误的对话,假装和对方具有共同目的(冷静说明自己的看法,直到对方愿意接受)。在审视自我时,我们必须努力维持对话机制,直到找到可满足双方共同目的的解决方案。

要做到这一点并不容易。要想停止争论,我们必须摒弃下列想法:我们的选择是绝对最好的和唯一正确的,如果达不到这个目的我们永远都不会开心。我们必须开放思想,接受这样一个事实,即或许还有第三种选择,一种能让对话双方都满意的选择。

即使在对方想要努力赢得上风的情况下,我们也必须明确说明这一承诺。我们坚信对方表现出沉默或暴力是因为他们在对话过程中感到气氛不够安全,我们假定只要营造出更多安全感(通过承诺寻找共同目的的方式),对方一定会充满信心,对话一定会富有成效。

因此,下次当你陷入思想斗争时,不妨也试试这个简单有效的技巧。暂停讨论充满争议的话题,营造更多安全感。你只要这样说即可:“看起来我们都在向对方强加自己的观点,我保证会继续和你讨论,直到找到咱们都满意的方案。”然后,观察对方的安全感是否有所改善。

2.识别策略背后的目的

想要积极寻找共同目的只是令人激动的第一步,不过光有这个念头还不够。调整到正确的心态之后,我们还需要改变应对策略。我们要解决的问题是:当我们发现对话陷入僵局的原因在于,我们期望实现的是一个目标,而对方希望实现的是另一个目标。我们认为这种矛盾永远无法调和,这是因为我们总是把期望目标和实际目的等同起来。实际上,期望目标是一种策略,策略带来的结果才是实际目的。换句话说,我们总是把愿望或目的和策略混为一谈,这就是问题所在。

例如,下班回家后我说我想去看电影,你说你想待在家里休息,于是我们便开始争论起来:“看电影”,“看电视”,“看电影”,“看书”等。我们认为这个问题无法得到解决,是因为外出和待在家里是完全水火不容的对立选择。

在这种情况下,我们可以这样打破僵局,试着问对方:“你为什么想这样做?”在本案例中,你可以问:

“你为什么想待在家里?”

“因为我不想到处跑,受不了到处是喧闹的人群。”

“就是说你想保持安静是吗?”

“是的。你为什么想去看电影呢?”

“这样可以暂时放下孩子,和你享受一下二人世界的乐趣。”

在达成共同目的之前,你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此,你应当暂停先前的对话内容(因为它关注的是策略),转而探索策略背后隐藏的目的。

当你成功区分策略和目的之后,新的选择自然就会出现。放松对行动策略的关注,强调你的真正目的,这样可以帮助你拓展思维空间,找到对双方都有利的选择方案。例如:

“好吧,你想享受宁静时光,我想和你躲开孩子们的纠缠。只要找到既能躲开孩子又能让你享受安静时光的选择,我们就皆大欢喜了,是这样吗?”

“那当然,你觉得咱们开车去峡谷看风景怎么样……”

3.开发共同目的

有时候,当你发现隐藏在对方行为策略之后的目的时,会意识到原来你们的目的存在相同之处。这时,你只需提出共同策略即可。不过,这种情况并不常见。例如,你发现自己的目的和对方南辕北辙,根本没有一点儿相似性可言,在这种情况下你完全找不到共同目的。这时,你必须积极开发一个共同目的。

要开发共同目的,你应当拓展自己的视野,关注范围更广阔的目的。你应当寻找的是对双方更有意义或回报更大的目标,而不是那些会让你们产生争执的目标。例如,你和妻子在是否接受升迁的问题上虽然无法取得一致意见,不过你们可以达成协议的是夫妻关系和孩子的需要优先于对职业发展的考虑。通过关注更高层次和更为长期的目标,你可以找到超越短期妥协的新选择。接下来你要做的就是创建共同目的,然后重新返回对话。

4.和对方共同构思新策略

通过寻找共同目的营造安全感之后,现在你可以在更安全的气氛中继续和对方讨论对话内容了。返回对话之后,你应当和对方一起开动脑筋,寻找可以满足双方需求的新策略。如果你们能努力寻找这种新策略,说出内心真实目的,就不用浪费精力和对方进行毫无意义的争吵了,而是会积极提出对双方都有利的解决方案。

因此,不要急着做出判断,你应当跳出原来的思维圈子寻找新的可能性。例如,有没有办法让你的工作既不用搬家又能实现事业发展目标呢?在这个公司的这个工作是不是唯一令你开心的选择呢?新的工作是否一定要迁居国外呢?搬迁到另一个地方是否同样能让家人满意呢?如果你不愿开动脑筋尝试更多可能性,那肯定无法提出令对话双方都满意的解决方案。如果你愿意朝这个方向努力,必将获得无限的可能。

创建共同目的

总而言之,当你感到对方和你的目的不一致时,应当这样做:暂停充满争议的对话内容,关注对方的真正目的是什么,然后努力创建共同目的。

·积极寻找共同目的——做出单边承诺,表示你愿意继续进行对话,直到找出让双方都满意的解决方案。例如:

“这样行不通,你的团队主张留在这里工作到完成任务,我的团队想先回家,周末再来加班,我们干吗不想想有没有两全其美的方案?”

·识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的,分清他们的要求和要求背后的真正目的。例如:

“星期六早上,你们为什么不想来?让我们累个半死,还要担心安全和质量问题。你们为什么那么晚来?”

·开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致,那就想办法开发级别更高、更为长远,能够帮助双方避免争执的新目标。例如:

“我不想跟你争个高下,最好能找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或掷硬币做决定,结果失败的一方总是埋怨并憎恶获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法,因此,以后不管做什么,我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”

·和对方共同构思新策略——明确共同目的之后,你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。例如:

“我们要找到一种方案,这种方案既不会带来安全和质量问题,又能让你的团队成员周六下午参加同事的婚礼。我的团队成员周六上午有一场比赛,你看这样行吗,星期六上午和下午前半段你们工作,比赛完之后我们就过来工作。这样我们就能……”

继续前面的案例

结束本章之前,让我们再次回到一开始的案例。伊芳准备继续和约坦展开对话,我们来看看她该怎样做才能在关键对话中营造安全气氛。首先,她使用对比法消除丈夫对其目的的误解。

伊芳:约坦,我想和你谈谈关于亲热的事情。我不想让你尴尬,也不想指责这是你的问题。我很清楚,在这个问题上我也有责任。我的目的是想和你进行讨论,找到对双方都有利的解决办法。

约坦:有什么好谈的?不就是一个有心一个无意嘛,就这么简单。

伊芳:我觉得没这么简单,有时候你的做法让我对你越来越没好感。

约坦:如果你这么想,那干吗要假装配合我呢?

看,问题出现了。当然,我们在此是从伊芳的角度分析对话的,因为她是发起对话的一方。显然,如果约坦能做出积极响应的话,这场对话会变得顺利很多。但伊芳并不是约坦,这时她该怎么做呢?她应当强调自己内心真正的目的,即找到一种对双方都有利的问题解决方式。因此,她应当忽略对方消极否定的话语,努力关注对话内容背后潜藏的安全问题,即丈夫为什么会在对话过程中退缩不前。显然,这里有两个原因:

·伊芳表达观点的方式让丈夫感觉不爽,以为她要指责自己。

·约坦认为妻子在小题大做,借题发挥,表达对自己的不满。

认识到这一点,伊芳开始道歉,然后利用对比法重建对话安全感。

伊芳:对不起,我说话的方式不对。我没有说我的感受或行为是你造成的,那是我的问题,不是你的问题。但这件事是我们两个人的问题,正是因为我们两个人的做法都有错,所以情况才变得越来越糟糕。至少我觉得我是有责任的。

约坦:你要这么说的话,那我也是有责任的。有时候我生闷气是因为感觉受到了伤害,此外也是想破坏你的感受。对此我也感到很抱歉。

看到其中的变化了吗?当伊芳解决了安全问题,努力关注对话的真正目的时,丈夫便自动回到了对话中。毫无疑问,这种做法要比一味批评指责对方要好得多。

约坦:我不知道这件事该怎么解决。我总是欲望强烈,好像解决方式只有一个,要么是我忍受现状,要么是让你违心地做出配合。

现在的问题牵扯到共同目的了,约坦认为自己和妻子的目的不一致。在他看来,这个问题根本不可能有让双方都感到满意的解决方案。这时,伊芳既没有妥协让步,也没有固执己见,而是暂停对话,利用四步法创建共同目的。

伊芳:[积极寻找共同目的]不,这不是我的目的。我不希望看到任何让彼此失望的事,我是想找到一种方式,能让我们都感到亲密、彼此重视和互相关爱。

约坦:我也想这样,可是看起来我们实现这些目标的方法完全不同。

[注意观察约坦是如何退出错误做法,回归健康对话的。显然,是安全感,更准确地说是共同目的的建立帮助他做到了这一点。]

伊芳:[识别策略背后的目的]那也不一定,怎样做才能让你感到关爱和受重视呢?

约坦:当你真正想要的时候和你亲热,这样会让我感到关爱和受重视。你呢?

伊芳:你肯为我着想的时候我会感到关爱和受重视。还有,我更喜欢你抱我的感觉,而不是总想着亲热。

约坦:你是说只要和你依偎在一起,你就能感到爱意了吗?

伊芳:是的。只有感觉到你是因为爱我而想亲热时,我才会有兴趣的。

约坦:[开发共同目的]看来我们得找到一个能让双方都感到关爱和受重视的相处方式才行,你是这么想的吗?

伊芳:是的,这就是我的目的。

约坦:[和对方共同构思新策略]好吧,你看这样行不行……

说起来容易做起来难

阅读如此复杂的对话会让我们产生两种反应。首先,你会这样想:“哇,原来这些技巧真的有用!”但与此同时你又会产生这样的念头:“真遇到如此棘手的情况,我可没办法保持这么清晰的思路。”

的确,对我们来说把这些技巧联系起来,坐在电脑前把它们变成文字是很容易。但我们想说明的是,这些技巧并不是凭空琢磨出来的,而是通过观察对话高手的行为总结而成的。换句话说,很多人在生活中一直都在应用这些技巧,实际上在顺利的情况下你也能做到。

因此,你完全不必固执地认为,在每次关键对话中,必须时刻保持清晰专业的思考和行动方式,也不要被这种念头吓倒,只需想想能否在这种情况下让自己更有头绪一些,或是让自己提前做好应对准备。在关键对话开始前,想想哪些技巧能帮助你解决问题。记住,当对话充满风险时,你只需做出一点小小的改善即可取得重大的收获。

最后要注意的是,和大多数复杂问题一样,在关键对话中不必追求十全十美,努力做出改善即可。当肾上腺素开始在体-内作祟时,你应当学着放慢对话节奏,利用我们列出的技巧帮助自己解决问题。你可以选择最有帮助的技巧解决当前面对的问题,每次取得一点成功,直至自己变成对话高手。

杰瑞医生的关键对话经历

周一,一位女士住院接受血管旁路移植术,以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州,开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了,整个过程很顺利,结果也非常理想。第二天,患者发现足部疼痛感消失,她和丈夫都感到很高兴。

护士长和主治医师商量了一下,认为如果患者状况稳定的话,周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转,护士长决定安排她周四出院。

周四早上,护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后,她发现自己忽略了医生的术后记录,上面是这样写的:患者状况稳定,足部温暖,脉搏平稳,精神良好,建议周五上午出院。

看到记录之后,护士长四处找主治医师,直到下午才联系上他。听完情况之后,医生语气生冷地说:“出院之前我要查看患者病情,但明天我才能回来,病人今天不能出院,就这样。”

下午3点,护士长向我求助,我马上打电话给那位医生,先是称赞了手术的成功,然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释道,患者的家属开了两个小时的车过来,现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里做医嘱,与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道:“不行,我必须亲眼看到患者,而且要到明天才能回医院。”后来,他的语气开始有些咄咄逼人了:“是不是保险公司让你这么做的?否则你干吗这么催我?”

我马上暂停刚才的话题,利用对比法说明自己的观点:“当然不是,我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系,我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你,认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家,我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道:“好吧,我今天赶回医院复查,但最快也要到晚上7点才行。”

达成一致后,我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上,这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续,避免了一场可能让患者感到不快的经历。

在医疗行业中,关键对话几乎无处不在,它们每时每刻都在我们身边发生着。这次对话之所以能成功,是因为我遵循了两条重要的对话原则:创建互相尊重感和共同目的。

小结——保证安全

暂停对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时,你应当暂停对话,营造安全气氛。安全感一旦恢复,你就可以继续进行对话了。

判断哪种安全因素出现危机

·共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的?是否认同你的对话动机?

·互相尊重——在对话过程中,对方是否感到你尊重他们?

在必要时向对方道歉

·当你的做法破坏尊重感时,应当向对方道歉。

利用对比法消除对方的误解

·当对方误解你的目的或意图时,利用对比法消除误会。先说明你不希望如何,然后说明你想要怎样。

提出共同目的

当和对方目的不一致时,利用四步法营造共同目的:

·积极寻找共同目的

·识别策略背后的目的

·开发共同目的

·和对方共同构思新策略

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