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第8章 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。

——迪恩·拉斯克

过去几个月以来,你的女儿温蒂一直在跟一个小混混约会。刚认识对方几个星期,温蒂的衣着打扮就开始让你皱眉头了,而且一开口就满嘴脏话。每次你想和她谈谈最近的变化时,她总是对你大吼大叫、口出不逊,然后一头钻到自己的房间生闷气,一连几个小时都不出来。

假如你是个面对问题既不愿沉默也不愿表现暴力的家长,你该怎么办呢?当对方以沉默(拒绝表达内心看法)或暴力(以非常伤人的方式沟通)方式破坏对话中的共享观点库时,你该怎样把他们拉回到正常的对话呢?

这个问题的答案似乎应当是“看情况而定”。如果你不想惹麻烦,最好什么都别说。毕竟,现在的问题是对方拒绝开口,是对方火冒三丈,让我们躲避不及。你总不能为别人的想法和感受负责吧?

可是,如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点,那就永远也解决不了问题。因此,即使对方会陷入沉默或暴力,你还是要让他们参与对话。虽然你不能强迫别人加入对话,但可以一步步地营造安全气氛,吸引对方和你交流。毕竟,他们表现出极端应对方式也是为了保证自己的安全,因为他们害怕对话会让他们受到伤害。他们认为,如果和你展开对话就会有不幸的情况在自己身上发生。例如,你的女儿认为,如果和你坐下来交流,你会对她长篇大论地说教,不许她出门,让她和那个貌似唯一关心她的男友断绝关系。因此,要想和对方建立有效的对话关系,你必须努力营造安全氛围。

了解对方的动机

在第5章我们说过,一旦发现安全感受到威胁,你应当跳出对话,重建安全气氛。当你的无心举动冒犯对方时,你应当马上表示歉意。或者,如果对方误解了你的真实意图,你应当用对比法消除误会,说明自己希望实现和不希望达到的目的。最后,如果你们还是无法形成一致,你应当努力寻找共同目的。

现在我们再来增加一条技巧:了解对方的动机。这样,我们对于他人的思维方式就形成了一个分析模型(行为方式模型),现在可以利用这个新工具来帮助对方营造安全感了。如果我们能想办法让对方明白分享自己的行为模式(包括他们观察到的事实,由此形成的错误想法以及负面感受)并不可怕,那他们就比较容易敞露心扉了。

但是究竟该怎么做呢?

自我审视——做好倾听的准备

真诚。要想了解对方观察到的事实以及产生的想法,我们应当鼓励他们说出内心的看法。关于这一点我们稍后再谈,现在要关注的是,当你鼓励对方分享观点时,你必须表现得非常真诚。下面我们举个例子来说明。

某日,一位患者正要离开医院,前台工作人员注意到她有些心神不安,甚至可以说有些不满意。

“您的就医过程顺利吗?”工作人员问道。

“还行吧。”患者回答。(如果说有哪个字眼最能暗示存在问题,肯定非“还行”莫属。)

“好的。”工作人员说完,马上又朝后面喊道,“下一位!”

这种场面是典型的虚情假意型关心,跟客服人员满脸堆笑的“您好”没什么两样。这种表达的潜台词是:“嘿!您可千万别当真,我就是跟您打个招呼,客气一下。”如果你真想让对方说出内心想法,必须真情实意地做好聆听的准备。

好奇。当你确实想听取对方的观点时(你也必须这样做),了解事实的最好方式是为对方营造安全感,让他们说出为什么会在对话中表现出沉默或暴力。这就意味着,当大部分人怒火中烧的那一刻,我们必须冷静下来,表现出强烈的好奇心。换句话说,我们要做的不是以牙还牙,而是要弄清楚对方暴力表现背后的原因是什么。

那究竟该怎么做呢?当对方出言不逊或默不作声时,我们怎样才能表现出好奇心呢?对于那些善于在对话中发现安全感陷入危机的高手来说,他们之所以能表现出好奇心,是因为很清楚这样一点,即了解对方恐惧或不适的原因是帮助他们重返对话框架的最好方式。无论是观察他人的做法还是自己在实践中摸索前进,他们都强烈地意识到,解决沉默或暴力问题的方式绝不是和对方对着干,而是要积极寻找这些错误表现出现的潜在原因。显然,要想寻找这些原因,你必须表现出高度的好奇心,而且每次在对话中感到受挫或愤怒时都要表现出来。

要想实现这种巨大的转变(从对着干到表现出好奇心),你应当寻找一切可以展现好奇心的机会。你可以从下面的情景入手——对方在对话中变得情绪化,而此时你仍镇定自若,比如在一次会议上(当你没有受到个人攻击时,就会表现得冷静客观)。你可以努力探寻对方感到害怕或愤怒的原因。这时,你应当找机会让好奇心而不是激烈情绪控制自己。

为说明使用这种方式的影响,我们来看看刚才的例子。

工作人员:您的就医过程顺利吗?

患者:还行。

工作人员:听起来您好像不太满意,是这样吗?

患者:就是感觉有点疼,还有就是,医生挺冷淡的。

在这个例子中,患者一开始不愿表达内心看法。或许,她担心说实话会冒犯医生,或是让忠心耿耿的医院员工生气。为解决这个问题,工作人员必须让患者明白(以尽量缓和的口气和措辞)说出内心想法很安全,这时,她才不再犹豫。

坚持。当对方开始说出令人不快的想法和感受时,我们有可能编织受害者、大反派或无助者式的想法,以此说明他们为什么会说出这样的话。不幸的是,由于听别人抱怨并不是什么有趣的事情,我们便开始想当然地认为对方这样说是因为怀有邪恶的动机。例如:

工作人员:你可真是太忘恩负义了!这位医生一辈子都在治病救人,现在只不过有一点点不完美,你就准备让他名誉扫地吗?

要想避免做出过激反应,你应当保持好奇心,让你的关注点聚集在一个问题上。你应当问自己:“为什么一个理智而正常的人会说出这样的话呢?”这个问题会鼓励你去探寻对方的行为模式,直到找到问题的根本原因。大多数情况下,经过如此一番探寻,你会发现对方得出的结论其实并不荒唐。

耐心。当对方通过沉默或暴力形式表达自己的感受和看法时,他们毫无疑问是受到了体-内肾上腺素的影响。即使我们最大限度地以安全有效的方式响应他们的言语攻击,最后还是要面对无可奈何的事实——对方需要一点儿时间才能摆脱激素的影响。例如,面对朋友扭曲事实的指责,你对对方表示了充分的尊重,希望能继续维持对话。经过你的努力,即使你们的观点很相近,但对方还是表现得有些激动。诚然,人们的看法可以迅速转变,但强烈情绪的影响并不会马上消退。引发激烈情绪的激素一旦爆发,它们会在血液中停留相当一段时间,有时候甚至远远超出人们改变看法所需的时间。

因此,在探寻对方的看法和感受时,你应当保持耐心。鼓励他们分享行为动机,努力营造安全感,等待他们的负面情绪消散。

鼓励对方探索行为模式

一旦决定对对话的另一方保持好奇心之后,接下来你应当帮助他探索其行为模式。不幸的是,我们大多数人都无法做到这一点。这是因为,当对方陷入沉默或暴力时与我们进行对话,我们正处在其行为模式的尾端。他们看到听到一些事实,在大脑中形成主观臆断的想法,在这些想法的基础上产生某种感受(可能是恐惧和愤怒或失望的混合物),然后受情绪的影响做出行动,而我们就是在最后这个不利的阶段试图展开对话的。即使我们能听到对方说的第一句话,但不可否认的是,这次对话实际上发生于对方行为模式的末端的。换句话说,在行为模式路径上,我们此时看到的是对方的行为结果(见图8-1)。

图 8-1 行为方式模型

每句话都有缘由。为说明这个过程的复杂程度,想想下面的例子。因为球赛的耽误,你回到家打开电视时,最喜欢看的侦探节目已经快演完了。镜头一个切换,你看到画面从主持人转换到谋杀现场,屏幕下方打出了几个让你倍感郁闷的字:“请看下集”。

你恼怒地把遥控器摔向沙发,有没有搞错?居然错过了一整集!在接下来的节目中你开始翻来覆去地猜测这一集的剧情到底是怎样的,在你看到结尾之前发生了什么情况?

关键对话的发展过程也是这样充满神秘感和令人气馁。当对方陷入沉默或暴力状态时,我们很不幸地出现在了他们行为模式中的“下集”中。因此,错过对事情原委了解的我们会感到非常困惑。如果我们不够细心,就会变得充满抵触情绪。毕竟,我们加入对话的时机不但大大落后,而且正好是对方行为表现令人厌恶之时。

打破恶性循环。接下来会发生什么情况呢?当我们处于对方的惩罚、指责和攻击状态时,我们很少这样思考问题:“嗯,这个人身上肯定发生了很有趣的经历,到底会是什么情况呢?”正相反,我们常常会做出同样不健康的应对行为。隐藏在我们基因中的经过亿万年形成的自我保护意识开始作祟,让我们在失去理智的状态下仓促做出完全错误的举动。

对话高手是这样打破这种恶性循环的,他们会暂时退出人际互动,营造安全感,让对方说出自己的行为动机。他们会鼓励对方远离负面情绪和条件反射式的反应,帮助他们寻找出现错误表现的根本原因。实际上,他们会回顾对方整个行为模式的发展过程。在他们的鼓励下,对方会渐渐退出激烈情绪,转而寻找自己的行为原因和观察到的事实情况。

在帮助对方回顾其行为模式时,我们不但能抑-制自己的反应,还可以回到情绪产生的根源去解决问题,即了解情绪背后的事实和想法。

询问技巧

时间。我们说道,当对方有想法和事实要分享时,我们的任务是鼓励他们积极做出行动。我们的任务线索很简单:对方即将陷入沉默或暴力状态,我们能够看出他们感到不安、害怕或愤怒。如果找不到这些负面情绪产生的根源,我们势必会受到这些情绪的影响。这些外部反应就是我们展开行动的时间线索,它们的出现意味着我们必须帮助对方回顾其行为模式了。

方式。在鼓励对方开口说出行为动机时,我们必须注意方式要诚恳。虽然困难重重,但我们必须做到面对对方的敌意、恐惧或伤害时保持真诚的态度。

内容。我们到底应该怎样做呢?怎样才能让对方积极分享自己的行为动机、说出内心的想法和观察到的事实呢?简而言之,实现这些目的都需要良好的倾听技巧。为了帮助对方不再压抑内心感受,坦率说出真实想法和所见所闻,我们的倾听方式必须保证足够的安全感,这样才能让他们毫无顾虑地侃侃而谈。我们必须让他们感觉到,分享内心观点既不会冒犯他人,也不会让他们因为直言不讳而受到惩罚。

四种倾听手段

为鼓励对方道出行为动机,我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感,让对方坦率说出心中想法。这四种技巧分别是:询问观点、确认感受、重新描述和主动引导,它们既可以解决沉默应对问题,也可以解决暴力应对问题。

1.询问观点

鼓励对方说出想法,最简单直接的方式就是请他们开口表达。在对话中要想打破僵局,你只需理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时,对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。例如:温蒂问道:“你喜欢我这身装扮吗?还是准备骂我有伤风化?”

“为什么这么说呢?我想听听你的看法。”你回答道。

如果你能做到不强迫对方接受你的观点,而是鼓励对方说出他们的看法,这样就能走入正轨,破除对话反复陷入危机的恶性循环,找到问题的根源。

常见的鼓励性话语包括:

“发生什么事了?”

“我想听听你对这件事的看法。”

“如果你有不同的观点,可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一致,我很愿意了解你的想法。”

2.确认感受

如果直接询问无法让对方开口,你可以通过确认感受的方式营造更多安全感。使用这种方式时,我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节,然后鼓励对方对此进行讨论。由于我们目前能够观察到的只有对方的行为表现以及情绪反应带来的暗示,因此我们必须从这里开始入手。

在确认对方感受时,我们应当扮演“镜子”的角色,描述他们的外在表现或行为。虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实,但我们可以观察并模拟他们的行为。

当对方的语气或体态(可暗示出隐藏其中的情绪)和他们的表达内容不一致时,利用这种方法鼓励对方开口特别有效。例如:“没事,我很好。”(但说话人的表情和语气表明他其实在生气,因为他在皱眉头、焦虑地四处张望,脚不耐烦地踢来踢去。)

“真的吗?从你说话的方式来看,好像感觉并不好。”

也就是说,当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时,我们应当抓住这个细节了解其感受。这样做的好处是,我们可以对对方表现出尊重和关注。

当回顾你观察到的表现时,注意控制你的语气和表达方式。实际上,承认对方的情绪就能营造出对话安全感,这个观点并非事实。安全感的营造是因为我们的语气和表达方式可以让对方感受到,我们毫不排斥对方产生的情绪。只要我们做好了这一点,对方就会认为压抑自己的情绪是多余的,从而产生和我们坦率交流的信心。

因此,在描述观察到的情况时,我们必须做到冷静客观。如果我们紧张不安或是流露出厌恶对方观点的表现,安全感的营造就无从谈起了。恰恰相反,我们这样做只会坚定他们想要保持沉默的念头。

确认感受的例子有:

“你嘴上说没事,可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

“看起来和他理论让你有点紧张,你确定要这样做吗?”

3.重新描述

询问观点和确认感受能帮助你部分了解对方的想法。如果意识到对方为什么会出现特定感受,你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。注意,复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍,而是用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。例如:

“好吧,你看看我的理解是否正确。你感到紧张是因为我对你的衣着方式表达了看法,这让你感到我太专制太守旧,是这样吗?”

和确认感受一样,重新描述这个技巧的关键之处在于,你必须在陈述时保持冷静镇定。记住,我们的目的是要营造对话安全感,而不是表现得惊慌失措,暗示对话马上就要出问题。你应当努力思考的是,为什么一个理智而正常的人会做出这样的举动呢?这个问题可以帮助你远离愤怒感或抵触情绪,学会冷静面对问题。你只需用自己的话重新描述对方的表达,同时注意保持冷静即可。这样就会让对方感到你在努力理解他们的感受,支持他们坦率地说出内心想法。

不要急于求成。现在我们来看看已经取得了哪些成绩。可以肯定的是,对方一定有很多想法没有分享过。他们准备以沉默或暴力方式面对问题,我们很想知道他们为什么会这样做,想从这种行为回溯到问题的源头(即事实),然后成功地解决问题。为鼓励对方分享观点,我们尝试了三种倾听手段,即询问观点、确认感受和重新描述,但对方还是紧张不安,不愿说出全部的想法或事实。

现在该怎么办呢?这种情况很容易让我们泄气。在这种心理的影响下,我们用不了多久就会失去耐心,让对方感觉到我们先前的努力并不真诚。如果我们太急于求成,结果只会适得其反,破坏对话的目的和尊重感。对方会认为我们的目的是为了私利而了解其观点,根本不在乎其个人感受。因此,我们必须放慢节奏。正确的做法不是直奔对方的情绪源头,而是及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。询问对方的目的可以避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式,转而思考更重要的问题解决方案。同时,这样做也能帮助揭示他们出现问题的根本原因。

4.主动引导

不可否认的是,有些时候尽管对方愿意袒露心声,但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者,他们仍处在暴力状态中,未完全消除肾上腺素的影响,自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况下,你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心看法,还需要你做出努力时,你可以主动引导对方实现对话。

主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式的手泵,肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时,你必须灌入水才能启动机器。然后,它才开始正常运转。在对话中倾听对方表达也是这样,有时候你必须提出一些关于对方想法和感受的猜测,然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说,要想让对方做出积极响应,你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

几年前,本书的一位作者曾为某公司提供过培训服务,该公司管理层决定在某个工作区增加中班,原因是公司设备产能未得到充分使用,如果不这样做无法承担高额的场地使用费。这就意味着,原来只上日班的员工必须两周一轮换,改上早班和中班。虽然很折磨人,但公司这样决定也是无可奈何之举。

当管理层开会宣布这个不受欢迎的决定时,员工们都沉默不语。他们显然并不开心,但并没有人站出来表达意见。生产经理担心大家误解公司的决定,认为公司这样做只是想拼命多赚钱。实际上,这个工作区一直处于亏损状态,但这个决定肯定会对员工造成影响。如果不改成双班制,大家恐怕连工作都保不住。生产经理很清楚,轮班制会让大家在午后和晚上没有时间陪家人,给他们带来严重的心理负担。

面对员工闷闷不乐的沉默,这位经理想尽办法让大家说出内心想法,以免他们带着愤怒情绪离开。他开始确认对方感受:“看得出,你们并不高兴,谁不是这样啊?我们有什么办法呢?”结果还是没人响应,最后,他开始主动引导大家。也就是说,他努力猜测员工此刻可能产生的想法,然后用一种鼓励的方式表明欢迎大家开门见山地讨论这个问题,最后在此基础上寻找解决办法。他向大家说道:“你们是不是觉得公司这么做就是为了多赚钱?觉得我们毫不关注你们的家庭生活?”

这下有人开始发话了:“事情看起来就是这样嘛,你知不知道这样会给我们带来多大的麻烦?”很快,其他人开始插话,大家热烈地讨论了起来。

需要提醒各位的是,在你尝试其他三种方式之前,不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的看法,而且非常清楚他们的想法时你才可以这样做。主动引导是一种展示信念、承担风险、主动示弱和营造安全感的行为,目的是让对方彻底敞开心扉,说出内心想法。

如果对方观点错误怎么办

有时候,如果对方的看法和我们相距甚远,真诚探索他们观点的做法会让人感觉很危险。对方有可能根本是错误的,而我们还必须表现得镇定自若,这会让我们感到紧张不安。

要想在探寻对方行为动机时消除自己的紧张感,无论他们的看法多么离谱或错误,我们都必须牢记这样一点,即我们的目的是要了解他们的看法,这样做并不表示同意或支持他们的看法。理解并不等于认同,但敏感却等同于默许。通过逐步了解对方的行为模式,我们答应会接受他们的观点,我们有足够的时间接下来和对方分享我们的看法。但是现在,我们只是试图了解他们的想法,以便弄清楚他们为什么会这样想和这样做。

了解温蒂的行为动机

下面,我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来,看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。这天,她刚和让你反胃的男朋友约会回来,你一把把她拉进屋,把大门锁了个严严实实,然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂:你怎么可以这样让我出丑?好不容易有人喜欢我,这下人家再也不搭理我了!我讨厌你!

你:你不要和这种小混混交往,以后肯定会遇到更好的男朋友,为什么要在这种人身上浪费时间呢?

温蒂:别烦我,我的生活全被你毁了!

女儿跑进自己房间,砰的一声把门撞上,你呆呆地坐在客厅里不知该如何是好,思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会怎样,为女儿激烈的言辞感到伤心,意识到母女之间的关系正在跌入失控的深渊。

于是,你问自己:“我的真正目的是什么?”在思索这个问题过程中,你的动机悄然发生了变化。你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要,现在你要关注的是更为激励人心的目标:“我想了解女儿的感受,和她形成良好的母女关系,帮助她做出让自己感到快乐的选择。”

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适,但你很清楚只有通过对话才能解决问题,所以你决定冒险一试。

你:(敲敲门)温蒂,能和你聊聊吗?

温蒂:随便。

(你走进房间,坐在她的床边)

你:很抱歉刚才让你难堪,我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]

温蒂:你老是这么做,就好像我的生活全是你说了算。

你:那我们能谈谈这件事吗?[询问观点]

温蒂:(语带愤怒)没啥好谈的,谁让你是我妈呢!

你:从你说话的语气来看,这件事很严重[确认感受],我真的很想听听你是怎么想的,为什么觉得我在控制你的生活?[询问观点]

温蒂:你不就想说我不听话吗?好不容易有人喜欢我,现在你偏要分开我们!

你:你觉得我不同意你的做法,你的朋友事事都关心你,是这样吗?[重新描述]

温蒂:问题也不全是你,我的朋友都有好多男生追求,可只有道格给我打电话,唉,我也说不清楚怎么回事。

你:我明白了,别人都有男生关注而你没有,这件事让你很烦恼,对吧?要是我的话,也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂:那你还让我在他面前出丑?

你:亲爱的,你看我的想法对不对。你穿成这样,和不同的朋友出去玩,是因为你觉得无法从男生那里、从父母这里或是从其他人那里得到关注和重视,是这样吗?[主动引导]

温蒂:[坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢?我很努力地改变自己的外观,可……

显然,对话从这里开始才进入正题,母女之间开始讨论真正的问题,对彼此的观点也更加了解了。

你的应对方式

现在,你已经尽力营造安全感,鼓励对方说出内心想法了。经过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导,对方终于表明了自己的行为动机,接下来该你做出反馈了。可是,如果你不同意他们的观点怎么办?毕竟,对方观察到的某些事实可能是错误的,他们由此产生的想法也可能存在缺陷。当他们的想法和你的观点相距甚远时,你该如何应对呢?

赞同

如果仔细观察发生激烈争执的家人或同事,我们往往会发现一个很有意思的现象。尽管你观察的各方争得面红耳赤,但实际上他们的观点是一致的。他们其实在重要问题上的看法并无区别,但还是会吵得天翻地覆。换句话说,他们总是把细枝末节的差异渲染成你死我活的争辩。

例如,昨天晚上你的儿子又没有按时回家,你和妻子为此争执了整整一早上。上次儿子晚归,你们说好要限制他的活动自由,但今天让你气恼的是,妻子似乎变卦了,认为这个星期可以让他参加足球训练营。原来,这一切只不过是一个误会。你和妻子都同意限制儿子的行动,这是核心问题。你认为妻子说话不算数,可实际上问题只不过是你们没有商量好禁足开始的具体时间。只要双方各退一步,听听彼此要说的内容,你们就会发现其实并不存在争议,而是完全同意对方的观点。

如果对争吵内容进行分析的话,我们会吃惊地发现,原来事实只占争吵内容5%~10%的份额,其余都是我们用来反对对方的想法。虽然我们对话的目的是要取得共识消除差异,但绝不能对话一开始就亮明立场。因此,你必须从双方一致的看法出发。

这就是关键所在,如果完全同意对方的看法,你应当明确表示出来,然后继续展开对话。认同对方就取得一致,不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。

补充

当然,大多数人会在对话中把一致变成争执,是因为我们不同意他们所说的部分内容。当然,我们不同意的只是对方观点中的一小部分。如果是完全不同意对方,我们会像老鼠见了猫一样开始逃避问题。

实际上,我们从很小的时候就已经习惯于挑别人的小错了。比如,早在幼儿园时代我们就知道,只要回答问题正确就会受到老师的表扬。因此,表现正确是件好事。当然,别人也知道回答正确会得到老师的青睐,所以,成为第一个表现正确的人会更好。在此过程中,我们开始学会从别人的事实、想法和逻辑中鸡蛋里挑骨头,因为指出对方的微小错误便可以证明我们自己是正确的。所以,能做到挑出别人的错误以说明自己正确,这才是最好的表现。

等结束学习生涯之后,我们简直已经达到对别人吹毛求疵的最高境界了。无论别人提出怎样的观点(基于事实和想法),我们都会情不自禁地去挑错。只要找到任何细微差异,我们都会抓住把柄大做文章。这样做根本无法维持健康的对话,只会让我们和对方陷入激烈的争执。

与此相反,如果观察对话高手的表现,我们会发现他们对这种挑错游戏根本不屑一顾,绝不会像我们那样抓住无足轻重的细节不放,理直气壮地要和对方一争高下。实际上,他们努力寻找的是双方观点中的相同之处。因此,他们在对话中的反应通常是:“我同意你的看法。”然后对这些看法展开讨论。至少,这些相同之处是他们进行对话的出发点。

如果对方在陈述事实和观点时有所遗漏,对话高手的做法是先认同双方的一致之处,然后做出补充。他们不会语气强烈地说:“你错了,没有谈到……”而是这样应对:“你说得没错,此外,我还注意到……”

由此可见,如果你同意对方的看法,但认为他们的观点不太完善时,正确的做法应当是做出补充。首先指出你们的一致之处,然后补充说明对方遗漏的内容。

比较

最后,如果你确实不同意对方的看法,应当把双方的观点进行比较。也就是说,你要做的不是指控对方的观点错误,而是承认你们的看法不同。尽管对方的观点的确有可能是错误的,但在双方共享看法之前你并不能百分之百地确定。现在,你只是知道你们的看法不同而已。因此,你不能简单粗暴地朝他们大喊:“你说得不对!”而是应当以试探但却坦诚的开放态度表明自己的看法,例如:“我觉得我们的看法有些不同,我来说明一下。”

然后,你应当利用第七章学过的综合陈述法说明自己的观点,即分享你观察到的事实,试探性地提出看法,然后鼓励对方提出意见。陈述完自己的观点之后,你应当鼓励对方将其和自己的看法进行比较。总之,你的目的应当是和对方一起寻找和说明观点中的不同之处。

简而言之,在对对方的观点做出响应时,你只需牢记“赞同—补充—比较”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致,对方看法有遗漏时积极做出补充,和对方看法不同时努力进行比较。记住,你的对话目的不是把差异点变成争执的火药桶,那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

达里尔的关键对话经历

几周前一位很好的朋友向我推荐了《关键对话》这本书。这个概念对我来说非常有意义,因为当时我正在面对很棘手的领导问题,这些问题都涉及影响重要决策的复杂对话。听完他的介绍后我产生了浓厚的兴趣,马上到书店去买了一本。结果,这本书一读起来就爱不释手,我只用了一个晚上就把它读完了。我惊奇地发现,书中的每一页都能帮助我解决正在面对的问题。

当时,我正在和一家重要的合作伙伴进行谈判,谈判已经进入尾声,目的是要在欧洲合资成立一家风险投资公司开发我们的技术。虽然过去两个月的努力已经快要达成协议,但最后阶段的讨论却开始变得矛盾重重。每天我们都会在电话里争吵,双方对彼此的信任度一再下降,让我感到苦恼的是,我不知道该怎样有效地跟他们进行对话。两周前,我们收到对方的交易条款书,这意味着我们要么和对方达成协议,要么谈判无果而终。如果谈判无果而终,我们都知道最后肯定会闹得不欢而散。在绝望关头,上周我和对方在肯尼迪国际机场又谈了一次,希望能打破僵局完成交易。

在准备这次会谈时,我又读了一遍《关键对话》,书中的方法为我提供了指路明灯。带着这些刚学会的技巧,我信心满满地来到了肯尼迪机场。实际上,我甚至把自己的观点按书中的要求写了下来,并针对对话过程中可能出现的情况添加了注释。我严格按照书中的基本观点展开对话,结果真的出现了奇迹。在谈判中,我们有很多观点都不一致,但每次我都努力维护安全气氛,继续推动对话的进行。对我来说,最难做到的是抑-制和对方一争高下的冲动,但是这一次我成功了,通过探索对方的观点我成功地维持了对话的安全感。经过6个小时的讨论,我们终于制定出一份理想的交易方案,双方对此都感到非常满意。

这次交易前两天刚刚完成。在讨论最终文件的细节问题时,我们必须顶着巨大的时间压力,在跨洋电话中和对方讨论充满争议的问题。实际上,在昨天讨论进入最紧张的关头时,整个交易似乎又走进了死胡同。面对这种情况,我不得不连续4个小时在电话中和对方重新建立对话关系,确保协议顺利通过最后环节。昨天晚上,我们开始为长达17页的协议中的一个词陷入争执,我不肯做出让步,对方则试图威胁我们。于是,我又想到了自己学过的技巧,暂停争执,了解对方的看法,通过寻找共同目的的方式重建安全感。凌晨5点,我们终于达成了一致意见,在此过程中我充分运用了和对方建立共识的对话技巧。

所以,我必须感谢《关键对话》,没有好友的推荐和它的帮助,我肯定无法完成如此重要的交易。

小结——了解动机

要想鼓励观点的自由交流,帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,你应当了解他们的行为动机,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,只有这样才能恢复安全感。

然后,你可以使用四种有效的倾听技巧,从对方的行为中寻找潜在的动机。

·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

·重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。

·主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时,应当注意以下几点:

·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

·补充。如果对方的观点有遗漏之处,赞同你们共享的部分,然后做出补充。

·比较。当你们的观点相差甚远时,不要简单地认为对方是错误的,而应当把你们的看法进行比较。

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